W czasach, gdy skrzynki SMS pękają od powiadomień o promocjach, łatwo pomylić autentyczną wiadomość z próbą oszustwa. Szczególnie gdy zamiast automatycznego komunikatu pojawia się coś, co wygląda niemal jak osobisty list – podpisany przez lokalnego kierownika sklepu. Taką formę kontaktu z klientem testuje właśnie Biedronka i jak można się domyślić – nie obyło się bez emocji.
Marketing, który zbliża… albo niepokoi
Przedświąteczny okres to w handlu prawdziwe pole bitwy. Promocje, dekoracje, limitowane produkty – wszystko po to, by przyciągnąć klientów w najbardziej zakupowym czasie roku. Dyskonty takie jak Biedronka starają się nie tylko konkurować cenami, lecz także budować atmosferę wygody i bliskości. Dlatego też portugalska sieć postanowiła sięgnąć po narzędzie, które wielu z nas traktuje jako osobistą przestrzeń – SMS-y.
Przykład? Wiadomość podpisana przez kierowniczkę sklepu przy konkretnej ulicy, zapraszająca na świąteczne zakupy i zapewniająca o gotowości zespołu. Brzmi jak miły gest, prawda? Tyle że nie wszyscy odebrali to w ten sposób. Wielu klientów początkowo uznało takie wiadomości za próbę wyłudzenia danych.
W dobie częstych kampanii phishingowych i SMS-owych oszustw, nawet najstaranniej przygotowana wiadomość może budzić podejrzenia. A przecież – paradoksalnie – właśnie ta bezpośredniość i lokalny ton miały być największym atutem kampanii.
Lojalność to waluta XXI wieku
Program lojalnościowy „Moja Biedronka”, który funkcjonuje już od dłuższego czasu, pozwala klientom na korzystanie z promocji, rabatów i kuponów dostosowanych do ich zakupowych zwyczajów. Dla wielu stałych bywalców dyskontu to narzędzie realnych oszczędności, a przy okazji – wygody.
Wraz z aplikacją mobilną pojawiły się też dodatkowe możliwości, takie jak e-paragony, przeglądanie gazetek promocyjnych, skaner cen czy nawet płatność BLIK-iem. Co jednak najważniejsze w kontekście najnowszej kampanii – użytkownicy aplikacji mogą wyrazić zgodę na otrzymywanie komunikatów marketingowych, w tym właśnie SMS-ów.
To właśnie ta zgoda stała się punktem wyjścia do testowania nowej formy kontaktu – bardziej osobistej, miejscowej, skoncentrowanej na relacji. Tyle że nie każdy użytkownik aplikacji pamięta o udzielonej zgodzie, a wiadomości o zbyt prywatnym tonie bywają mylące. Czy to zatem dobrze, że „Magdalena z Twojej Biedronki” pisze do Ciebie z zaproszeniem? Zależy, kto pyta.
Granica między sympatią a natręctwem
Nowa forma komunikacji ma swoje zalety – zwłaszcza jeśli potraktować ją jako próbę stworzenia relacji z klientem, nie tylko transakcji. Bezpośredniość wiadomości i lokalny kontekst mogą sprawić, że zakupy w danym sklepie staną się bardziej osobiste. Dla wielu osób to może być miłe – szczególnie jeśli wiadomość nie przypomina masowego spamu.
Z drugiej strony – nawet najlepszy pomysł może przestać działać, jeśli zostanie użyty zbyt nachalnie. Klienci, którzy otrzymują takie wiadomości zbyt często lub czują się nimi przytłoczeni, mogą szybko zmienić entuzjazm w irytację. Do tego dochodzi kwestia prywatności – nawet jeśli formalnie zgoda została udzielona, odbiorca musi mieć komfort jej kontrolowania.
Nie sposób też nie zadać sobie pytania – czy sklep naprawdę potrzebuje mówić do nas „po imieniu”? Czy może jednak lepiej pozostać przy sprawdzonych formułach, które nie budzą emocji, ale też nie prowokują nieporozumień? Biedronka postawiła na eksperyment – teraz pozostaje tylko obserwować reakcje klientów.
